Apesar do conhecimento tácito ser muito importante, um bom gestor deve levar em considerações os números na tomada de decisão! A gestão orientada para resultados vai muito além de uma ferramenta ou de um método, na verdade ela é um estilo de gestão que exige comprometimento, não apenas do gestor, mas sim de toda a equipe, para construir uma cultura voltada a objetivos, e não apenas em processos.
Porque gerenciar os resultados?
Como gerenciar?
Qual metodologia usar?
Este “estilo de vida” requer uma liderança participativa, capaz de envolver todos os indivíduos, fazendo com que se tornem todos responsáveis pelos objetivos atingidos, ou não. Nos próximos tópicos vamos conversar um pouco mais sobre lideranças, engajamentos e motivações, por agora vamos focar em como construir uma gestão baseada em números.
Existem várias metodologias para construir uma gestão por resultados, assim como inúmeros livros que abordam este tema, mas vamos fugir, mais uma vez, de explicações teóricas e vamos direto para a prática:
1 – Primeiro passo: Defina seu objetivo
Apesar de já ter presenciado gestores com inúmeros objetivos, pude concluir na minha jornada que eles sempre se convertem em apenas dois: Aumentar as vendas ou aumentar a lucratividade.
"Ah Davi, mas eu tenho um objetivo de melhorar meu atendimento. Show! Mas para que?" Acredito eu que seja para deixar seus clientes mais satisfeitos e, consequentemente, fideliza-los e aumentar seu faturamento, certo? Se ainda não ficou convencido, vamos a alguns outros exemplos:
Bom, poderíamos ficar aqui algumas boas horas listando objetivos para convencê-los de que, no frigir dos ovos, nosso objetivo sempre estará voltado em aumentar vendas ou aumentar nossa lucratividade, mas acredito que não seja necessário.
Apesar de ser possível trabalhar com esses objetivos simultaneamente, não sugiro seguir este caminho e a justificativa é simples: tente perder peso e ganhar massa magra ao mesmo tempo. É possível, mas é um processo extremamente complexo e que demanda um tempo que talvez você não tenha, por isso sugiro que faça uma pequena análise antes: Você está obeso? Então perca peso primeiro e depois conquiste massa magra. Você está dentro de um peso aceitável? Então tente ganhar massa e depois trabalhe para chegar no peso ideal.
Podemos seguir esta mesma lógica para decidir se focamos na lucratividade ou nas vendas. Já temos uma lucratividade aceitável e que nos permite continuar com as operações? Então vamos trabalhar para aumentar nosso faturamento. Nossa lucratividade não está adequado, fechando muitas vezes até no prejuízo? Então vamos ajustar para que tenhamos um resultado saudável e depois trabalhamos para aumentar o faturamento.
2 – Segundo passo: Construa suas metas
Sua meta primária deve estar atrelada ao seu objetivo. Se o objetivo foi aumentar o faturamento, sua meta deverá estar atrelada ao montante vendido. Se o seu objetivo foi aumentar a lucratividade, sua meta deverá estar atrelada ao lucro líquido.
Decido qual será nosso objetivo estratégico e forma como iremos mensurá-lo, partimos para a construção das metas secundárias que, de certa forma, impactam e interferem na meta primária. Alguns exemplos de metas secundárias para quem possui o objetivo de aumentar o faturamento:
· Número de cupons gerados
· Ticket médio
· Média de itens por cesta
· Números de itens distintos vendidos
· Taxa de conversão das vendas por telefone
· Nota da satisfação de clientes
Alguns exemplos de metas secundárias para quem possui o objetivo de aumentara lucratividade:
· % do CMV sobre a venda líquida
· % do custo fixo sobre a venda líquida
· Perfil de vendas (% de representatividade das linhas de genérico, similar, ético e perfumaria sobre as vendas líquidas)
· Variação do preço médio de compra
· Desconto médio concedido na venda
· Desconto médio recebido pelos fornecedores
3 – Terceiro passo: Hora da ação!
Quais ações serão executadas para que tenhamos êxito nesta jornada? Vamos colocar uma série de produtos em promoção para tentar agregar na cesta do cliente? Vamos fazer uma ação de marketing premiando os clientes mais assíduos? Ou simplesmente vamos investir em um treinamento para os nossos balconistas em atendimento?
Este é o momento que chamamos de planejamento tático, a hora de listarmos todas as ações que serão realizadas e como serão realizadas. Existem várias ferramentas que podem nos ajudar neste processo, mas eu pessoalmente aconselho o 5W2H.
O 5W2H é uma das inúmeras ferramentas da administração que pode nos ajudar a listar, de forma organizada e eficiente, as atividades que devemos desenvolver para atingirmos o nosso objetivo. A sigla é formada pelas iniciais, em inglês, de sete diretrizes que, quando bem estabelecidas, eliminam quaisquer dúvidas que possam aparecer ao longo de um processo ou de uma atividade. Os 5W e os 2H são, respectivamente:
· What (o que será feito?)
· Why (por que será feito?)
· Where (onde será feito?)
· When (quando será feito?)
· Who (por quem será feito?)
· How (como será feito?)
· How much(quanto vai custar?)
4 – Quarto passo: Mantenha o controle
Não se pode melhorar aquilo que não é controlado. Neste momento nós precisamos acompanhar nossas metas para descobrir se as ações realizadas estão trazendo os resultados esperados.
Este acompanhamento pode ser feito desde forma mais simples, como em anotações feitas no papel, de forma mais elaborada, utilizando o Excel, ou de forma avançada, utilizando painéis de gestão integrados e automatizados, como o pgfarma.
Independente da forma adotada, o importante é ter em mente de que a gestão deve ser VISUAL e COMPARTILHADA, caso contrário podemos colocar em risco a construção de uma cultura sólida de gestão por resultado.
5 – Quinto passo: Dê feedbacks, seja ele positivo ou negativo. Se algo não está indo como planejado é preciso sentar e conversar com os envolvidos para passar novos direcionamentos ou até mesmo discutir o assunto em grupo. Feedbacks positivos devem sempre ser dados em público, enquanto feedbacks negativos devem ser dados individualmente.
6 – Sexto passo: A hora da recompensa! Lembre-se, quando apenas um lado ganha os demais tendem a desistir e toda a cultura construída pode ficar em cheque. Desenvolva um plano de premiação caso resultados excepcionais sejam atingidos.